Çağrı merkezleri sektörünün pazar büyüklüğü 7,5 milyar TL oldu

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, 2019 Türkiye çağrı merkezi pazar verilerinin açıklandığı toplantıda yaptığı konuşmada, dernek bünyesinde Toplumsal Cinsiyet Eşitliği Alt Komisyonu kurduklarını belirterek, “Hikayelerimiz Farklı Yollarımız Ortak” başlığı ile çalışmalar gerçekleştireceklerini bildirdi.

Pazar verileri araştırmasına göre 137 firmanın anket çalışmalarına katıldığını, 20 sektörde üst düzey yönetici ile birebir görüşme yapıldığını aktaran Ağılönü, şunları kaydetti:

“Çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü 2019’da önceki yıla göre yüzde 21 büyüme ile 7,5 milyar TL’ye ulaştı. Sağladığı istihdam, 102 bini müşteri temsilcisi olmak üzere, yönetim kademeleri ile birlikte 115 bin kişiye çıktı. 2020 yılında 107 bini müşteri temsilcisi olmak üzere, 117 bin toplam istihdama ulaşacağımızı öngörüyoruz. Müşteri temsilcisi profilimize baktığımızda, çalışanların yüzde 64’ü kadın. Üst kademelere çıktığımızda kadın oranı düşüyor. Müşteri temsilcisi çalışanlarının yaş ortalaması 26. Yüzde 66’sı ise üniversite mezunu. Ortalama çalışma süresine bakıldığında, 3 yıl ve üzeri çalışan oranı yüzde 32. Kişiler, bu meslekte kariyer planlaması yapmıyor, daha kısa vadeli düşünüyor.”

“2019 yılı itibarıyla her ilde en az bir çağrı merkezi bulunuyor”

Rengin Ağılönü, yabancı dille hizmet veren müşteri temsilcisi sayısının 8 bin 720 olduğunu belirterek, en fazla hizmet verilen dillerde Almancanın ilk sırada yer aldığını, Almancayı, İngilizce ve Arapçanın takip ettiğini bildirdi.

2019 yılı itibarıyla her ilde en az bir çağrı merkezinin bulunduğuna işaret eden Ağılönü, “3 büyük il dışında istihdam oranı yüzde 51, (istihdamın) yüzde 49’u ise üç büyük şehirde bulunuyor. Telekom, finans ve kamu, çağrı merkezi sektöründeki toplam istihdamın yüzde 65’ini sağlıyor.” dedi.

“Hizmet sunulan kanallarda, telefon ilk sırada”

Hizmet sunulan kanallarda, telefonun ilk sırada olduğunu bildiren Ağılönü, sosyal medya, e-mail, webchat gibi kanallarda dijital dönüşümün etkisiyle artışlar olduğunu kaydetti.

Ağılönü, “Sektörün güçlü yönlerini; genç iş gücü, teknoloji kullanımının ve üretiminin artması, esnek yapılanma, müşteri deneyimi süreçlerine katma değer yaratma olarak sıralayabiliriz. Gelişime açık alanlarımız ise markalar ve kamuoyu açısından algı, teşvik ihtiyaçları, nitelikli iş gücü ihtiyacı ve yabancı dil eksikliği.” dedi.

“Gelen aramaların yüzde 12’si şikayet yönetimi”

ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Ağılönü, çağrı merkezlerinde geçen yıl gelen aramaların yüzde 45’ini ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlayan aramaların oluşturduğunu ifade ederek, “Giden aramaların yüzde 40’ının ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. Gelen aramaların yüzde 12’si şikayet yönetimi, yüzde 11’i teknik destek, yüzde 10’u işlem, yüzde 5’i sipariş ve satın alma için yapılıyor. Giden aramaların ise yüzde 22’si şikayet yönetimi-elde tutma, yüzde 23’ü geri dönüş-teknik destek, yüzde 12’si işlem-tahsilattan oluşuyor.” şeklinde konuştu.

“Yatırımlar için Anadolu cazibesini devam ettiriyor”

Ağılönü, gazetecilerin sorularını yanıtlarken de, yatırımlar için Anadolu’nun cazibesini devam ettirdiğini belirterek, “2020 için yatırım planlayan üyelerimiz var.” dedi.

Teknolojinin sektörü dönüştürmesine dikkati çeken Ağılönü, “Özellikle mobil uygulamaların, dijital kanalların artmasıyla telefondan gelen çağrı sayılarında genel bir azalma olduğunu söyleyebiliriz. İnsanlar daha çok mobil kanallara yöneldi.” diye konuştu.