"Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024" Sonuçları Açıkladı!

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), önemli bir açıklama yaptı.

Yapılan açıklamada, PwC Türkiye ve Pragma Araştırma işbirliğinde gerçekleştirilen Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024'ün sonuçları kamuoyu ile paylaşıldı.

104 şirketin katılımıyla ve 10'un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmeleriyle gerçekleştirilen araştırmaya göre, "müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sektörü son bir yılda %64 büyüdü ve 68,5 milyar liralık hacme ulaştı."

"Sektörün istihdamı ise destek ve yönetici kadroları ile birlikte 167 bin 620'ye yükseldi."

Bununla birlikte araştırma sonucuna göre, reel sektör oyuncuları en çok yapay zeka teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planlıyor.

Ayrıca müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışanların %70'i kadın çalışanlardan oluşmaktadır.

"Yaş ortalamasının 29, üniversite mezunu çalışanların oranının ise %42 olduğu sektörde, istihdamda yüksek payı e-ticaret, perakende ve tüketici ürünleri aldı."

"Bu yıl içerisinde pazarın büyümesine katkı sağlayan sektörler ise "finans/sigorta", "telekomünikasyon", "e-ticaret", "perakende", "tüketici ürünleri" ve "teknoloji" oldu."

MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, araştırmayla ilgili önemli açıklamalarda bulundu.

Hızlı, yaptığı açıklamada şu ifadelere yer verdi:

"Pazardaki güçlü büyüme, müşteri hizmetleri ve bu alana ürün ve hizmet sunan şirketlerin sürdürülebilir büyüme ve rekabet için taşıdığı kritik önemi kanıtlıyor. Özellikle çoklu etkileşim kanallarının aktif kullanımı, yenilikçi teknolojilere yatırım ve kişiselleştirilmiş hizmet taleplerinin ön plana çıkması, sektördeki tüm oyuncular için gelişim alanlarını işaret ediyor."

"Araştırmaya dahil olan şirketlerin yurt dışına hizmet sağlama oranı %35. Bu durum, ülkemizin bu alanda uluslararası arenada önemli bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Odaklanılan ülkeler ise İngiltere, Almanya ve Hollanda olarak karşımıza çıkıyor." 

"Araştırma sonuçlarımıza göre, müşteri memnuniyeti ve geri bildirimlerini, her ürün/hizmet sunumu sonrasında düzenli olarak ölçenlerin oranı yüzde 72'ye ulaşmış durumda."